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进口商品零售店连锁品牌

日期: 2019-05-07 浏览次数:

进口商品零售店,作为一家连锁品牌难免会遇到一些客户的不满投诉。面对顾客抱怨与投诉是一项复杂的系统工程,需要一定的相关经验与处理技巧,要妥善处理好这类问题,绝不是一件简单的事情。

首先,处理抱怨与投诉的问题,反应要迅速一点,一来可以让顾客感觉到受尊重,二来能表示出解决问题的诚意,三来可以及时防止顾客对于门店负面信息的传播,从而将损失减到最少。

顾客有抱怨或投诉,就是表示对商品或服务不满意,从心理上来说,他们会觉得自己受到了亏待。因此,如果店员在处理过程中态度不友好,顾客心理感受会感到很差,就会产生抵制情绪。反之,若店员态度诚恳,礼貌热情,顾客的抵触情绪就会有所降低。

进口商品零售店连锁品牌

顾客对商品或服务感到不满,在发泄不满时可能会出现言语过激的情况。如果店员在服务中与顾客针锋相对,关系势必会恶化。所以在解释问题的过程中,要合情合理,得体大方,尽量用婉转的语言与顾客沟通,切忌出现嘲讽或过激的言语。即使是顾客存在不合理的地方,也不要过于冲动。

在处理过程中,要耐心倾听顾客的抱怨,不要轻易打断顾客的叙述,也不要指正顾客的不足,让他们尽情宣泄心中的不满。当店员耐心地听完了倾诉与抱怨,而顾客也得到了发泄的满足之后,就能更容易接受解释和道歉了。

很多门店在售后服务中,处理顾客投诉的方式有给顾客慰问、道歉或补偿商品、赠小礼品等。其实解决问题的办法有许多种,就看你是否在这方面够灵气,一点通!

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